Образец регламента работы отдела по работе с клиентами

Содержание
  1. 7 обязательных регламентов для отдела продаж | 5 СФЕР
  2. Что такое РЕГЛАМЕНТЫ?
  3. 1. В обязательном порядке рекомендую указывать НОРМАТИВНЫЕ количества
  4. Второй рекомендуемый обязательный атрибут любого регламента – УЧАСТНИКИ
  5. Третий рекомендуемый атрибут любого регламента – ОТВЕТСТВЕННОСТЬ участников
  6. Обязательные регламенты для отдела продаж:
  7. Регламент «Работа с CRM»
  8. Образец регламента взаимодействия между отделами, примеры
  9. Требования
  10. Цели
  11. Структура
  12. Инструкция
  13. Описание процессов
  14. Утверждение
  15. Специфика работы ответственного лица
  16. Определение итоговой цели
  17. Оптимизация и проектирование
  18. Нюансы
  19. Несогласованность с практикой
  20. Отсутствие гибкости
  21. Большой объем и сложность текста
  22. Взаимодействие отделов ИБ и ИТ
  23. Типовой образец
  24. Ответственность и контроль
  25. Образец регламента работы отдела по работе с клиентами
  26. Регламент работы отдела продаж скачать
  27. Регламент работы менеджера
  28. Положение об отделе продаж с подробным описанием. Скачать образец
  29. Регламент работы менеджера по продажам образец
  30. Регламент работы отдела � продаж скачать
  31. Как написать регламент отдела продаж
  32. А так ли нам нужен#регламент? В моем отделе продаж работают надежные и ответственные люди, им не нужны инструкции!
  33. 6 проблем, которые решает регламент
  34. 3 шага, которые помогут написать регламент отдела продаж 
  35. 4 бонусных принципа разработки регламента
  36. Усиливаем отдел продаж: разработка регламента работы
  37. Структура регламента
  38. Отчетность сотрудников
  39. Дисциплинарные стандарты
  40. Внедрение регламента
  41. Создаём регламент работы отдела продаж
  42. Для чего создавать правила?
  43. Важные компоненты
  44. Виды регламентов
  45. О мотивации
  46. Преимущества правильного составления

7 обязательных регламентов для отдела продаж | 5 СФЕР

Образец регламента работы отдела по работе с клиентами

Самая большая проблема при организации какой-либо коллективной деятельности заключается в том, что все её участники ВСЁ понимают по-разному. И слышат, и воспринимают по-разному. Поэтому 70% проблематики бизнеса решается даже не обучением. Решается ПРОЗРАЧНОСТЬЮ процессов и договоренностей.

То, что продавцы не умеют совершать правильные и эффективные действия – это ПОЛБЕДЫ. Значительно бОльшая беда – это когда не только продавцы, но и все участники бизнеса ежедневно «изобретают велосипед», выясняют отношения, спорят, ругаются и ссорятся. Интригуют и «дружат против друг друга».

И в основе большинства этих ситуаций лежит хаос, путаница и непрозрачность процессов. Люди просто изначально не договорились. Не распределили функционал, исходя из бизнес логики, не закрепили его за ответственными, не оцифровали результаты и не поставили сроки.

И отсюда «лезут ноги» всех проблем. Каждый «что видит, о том поёт». Как чукчи в анекдоте. Хотя они вовсе не чукчи, а вполне профессиональные люди.

И если бы вы знали, с какой готовностью в наших проектах люди садятся за стол переговоров и готовы описывать процессы, лишь бы наконец-то уйти от хаоса, устаканить свою ежедневную работу, развести смешанный функционал и закрепить ответственность за теми, кому данный функционал положен по должности.

Все эти проблемы помогает решить такой инструмент, как РЕГЛАМЕНТЫ.

Что такое РЕГЛАМЕНТЫ?

Такие определения можно найти в интернете:

Ставь цели и достигай их!

Бесплатный мастер-класс «ДЕЙСТВУЙ! УДВОЙСЯ! Х2». Только сегодня книга «Ставь цели» в подарок!

Документ, который перечисляет и описывает по порядку этапы (шаги), которые должна предпринимать группа участников для выполнения бизнес-процесса, как правило, с указанием требуемых сроков выполнения этапов (шагов).

Википедия

Регламент – это правила, устанавливающие, регулирующие порядок и время проведения мероприятий и действий, осуществления деятельности, ограничивающие их определенными пределами.

Экономический словарь

Регламент – это установленный порядок действий, правила, которые должны быть соблюдены при выполнении какого-либо процесса, процедуры. Говоря простыми словами – это алгоритм с установленными нормами его выполнения.

Сайт KtoNaNovenkogo

Несмотря на то, что они звучат по-разному, всех их объединяет ПОРЯДОК действий и СРОКИ.

Но помимо этих двух непременных атрибутов, я в обязательном порядке рекомендую использовать еще 3 обязательных атрибута любого организационного регламента.

Как должна работать CRM для успешных продаж: пошаговая инструкция

1. В обязательном порядке рекомендую указывать НОРМАТИВНЫЕ количества

Что это? Нормы, нормативы!

5л/ 1км, 60 наборов в день, 10 новых клиентов в месяц, не позднее 15 минут с момента появления заявки на сайте и тд.

КАК РАЗВИТЬ СКОРОСТЬ ЧТЕНИЯ В 2 РАЗА

Бесплатный мастер-класс от рекордсмена Книги рекордов Украины и России. Только сегодня книга «Ставь цели» в подарок!

Это те цифры, которые легко можно проверить. И которые будут либо работать на увеличение ваших доходов, либо на удержание в нормативном пределе затрат и соблюдение бюджета.

Например, затраты на командировку.

Если будут работать нормы и нормативы одновременно – это будет очень хорошо влиять на результативность ваших сотрудников и прибыльность вашей компании.

У вас уже не будут возникать ситуации, когда затраты на командировку составили 40 тыс. А план продаж выполнен на 20% и составил 500 тыс. И прибылью с него вы даже зарплату менеджера не покрываете, не говоря уже о затратах на командировку.

Потому что, если у вас будет регламент командировок, у вас четко будет написано, что командировка осуществляется при условии наличия твердых договоренностей о встречах с клиентами – не менее 5 встреч в день.

С разбросом не более 20 км друг от друга.

В ходе каждых переговоров менеджер должен провести презентацию по плану, заполнить Анкеты о хозяйстве клиента и запросить у него не менее 2 рекомендованных контактов, кому еще может быть интересен ваш продукт.

Вот при такой организации у вас всегда будет плюс. Потому что результат будет превышать затраты.

Потому что у вас будет гарантировано 5 встреч в день. Потому что с каждой встречи (где его ждут) продавец привезет Анкеты, которые дальше будут пущены в работу по воронке продаж.

А также с каждой встречи он привезет минимум 2 лида. Всего 10 в один день командировки. По данным лидам у вас будет проведена работа по превращению их в клиентов.

Маршрут при этом будет тщательно продуман, чтобы расход топлива и передвижения были максимально оптимизированы. Поэтому эффект будет максимальным, а затраты минимальными.

Второй рекомендуемый обязательный атрибут любого регламента – УЧАСТНИКИ

Любой регламент должен касаться не просто порядка действий. Сам по себе этот порядок на свершится. Его совершают люди. Участники. И потому любой порядок действий должен непременно быть разложен на функционал или действия участников. Под данным регламентом они должны поставить подписи, что они ознакомлены и готовы выполнять.

А также, при необходимости, должно быть проведено обучение, чтобы они были не просто готовы, но еще и УМЕЛИ выполнять те действия, которые от них требуются.

Третий рекомендуемый атрибут любого регламента – ОТВЕТСТВЕННОСТЬ участников

Просто порекомендовать порядок действий и рассчитывать, что все теперь заживут по-другому –, скорее всего, будет напрасно. К сожалению, люди часто рекомендованные вещи не соблюдают.

Но зато с осторожностью относятся к нарушению ответственности, которую на них возлагают.

Поэтому при разработке ПОРЯДКА ДЕЙСТВИЙ необходимо обязательно разложить действия на участников регламента, и главное – возложить на них ответственность за выполнение действий в четком соответствии с описанным порядком.

Для того, чтобы регламенты не жили на полке, а компания жила при этом отдельной жизнью – необходимо периодически проводить аудит выполнения регламентов.

И если даже в первый месяц кому-то из сотрудников могло показаться, что это «ИГРА», а не новый порядок, и он не посчитал нужным играть в нее и продолжил жить привычной жизнью – то, как правило, первый аудит возвращает его на землю.

Аудитом им четко дают понять, что регламент – это не игра, а ТРЕБОВАНИЯ нового порядка. И дело даже не в штрафах, которые применяются за выявленные нарушения регламента, а в том, что аудитом руководитель дает понять, что новому порядку он теперь будет уделять пристальное внимание.

И можно один месяц «лепить какие-то отмазки». Но когда на второй месяц у тебя выявляют те же нарушения, у руководителя закономерно возникнет вопрос: ты либо экономический мазохист, и тебе нравятся штрафы, либо ты просто злостный вредитель, и работаешь против компании. Ни первый, ни второй вывод бесследно не пройдут, и ничем хорошим для нарушителя не закончатся.

Что делать, когда сотрудники воруют деньги и ресурсы компании?

Обязательные регламенты для отдела продаж:

  1. Работа в CRM;
  2. Условия продажи товара;
  3. Прием и оформление заказа покупателя;
  4. Работа с дебиторской задолженностью;
  5. Работа с рекламациями;
  6. Работа с рекомендательными письмами;
  7. Регламент командировок.

Вот такие 7 регламентов я рекомендую описать в обязательном порядке для отдела продаж. Это 7 процессов, которые определяющим образом влияют на прибыльность вашей компании.

Но, к сожалению, им катастрофически мало уделяется внимания при организации работы отдела продаж.

Считается, что и так понятно, и так разберутся. Или по ходу сообразим и разберемся.

У меня есть множественные примеры в практике, когда регламентация этих процессов способствовала не просто росту продаж. Упорядочение этих процессов, в принципе, в некоторых компаниях способствовало появлению продаж в компании, хотя до проекта люди могли работать по полгода вхолостую. Работа была хаотичная, беспорядочная, и потому пустая. Безрезультатная.

В следующих статьях я подробно опишу, ЧТО должно входить в каждый из этих регламентов. Сейчас укажу главные акценты по первому регламенту.

Регламент «Работа с CRM»

Помимо того, что данный регламент должен содержать СПОСОБЫ работы с CRM, т.е. содержать разделы, которые, как рабочая инструкция, раскрывают порядок действий:

  • как создать лид (ввести потенциального клиента в программу),
  • как создать сделку.

И все эти шаги должны быть не просто описаны словами. А для полного и однозначного понимания – должны быть приложены скриншоты (изображения), на которых указаны кнопки, функции и описаны действия. Я всё это подробно опишу в следующих статьях.

НО! Помимо порядка действий, вам также в обязательном порядке необходимо регламентировать ПРАВИЛА, ПОРЯДОК и НОРМАТИВЫ по работе с CRM.

Если вы хотите, чтобы нанятые вами на работу люди, отрабатывали хотя бы свои оклады – у вас должны быть четкие требования к ежедневному оформлению результатов работы по их функционалу.

Сейчас в головах у владельцев есть какая-то путаница. Они считают, что напрягать людей лишней писаниной – это плохо. Это демотивирует. Это отталкивает. Они устают.

Позвольте узнать, ОТ ЧЕГО устают? От какого результата устают? Вы знаете, какой результат за день создают ваши сотрудники?

Даже если вы ежедневно сидите в отделе продаж – это все равно не гарантирует результативной работы. Они создают видимость, разводят кучу суеты. Но отнюдь не всегда и не все создают результат.

Поэтому перестаньте думать о них, подумайте о своем бизнесе! О том, что вы оплачиваете каждый день их работы. Но вы не знаете, какой именно результат вы оплачиваете. И никогда не узнаете, если будете идти у них на поводу и считать, что оформление результатов работы – это лишняя писанина.

НЕТ! НЕТ! И еще раз НЕТ! Это не лишняя писанина – это взаимно вежливые отношения. Они вам результат – вы им деньги.

4 способа, как проверить нового человека в компании на трудоспособность, эффективность и результативность

Поэтому по важным функциям продавца должны быть ежедневно зафиксированные результаты. А важные функции продавца – это звонки и переговоры с клиентами.

Поэтому ВСЕ контакты, которым менеджеры высылают коммерческие предложения (КП), т.е. ваши потенциальные клиенты, поскольку при первом звонке они подтвердили, что их интересует ваш продукт – должны быть внесены в вашу базу в качестве лидов. Независимо от результатов рассмотрения КП.

Потому что, если даже ваши менеджеры не смогли их заинтересовать при первом или втором контакте – это еще не значит, что этот лид не может стать вашим клиентом.

За холодные прозвоны вы платите менеджерам оклады – поэтому результаты должны быть в СРМ в качестве новых лидов в день.

Не может быть такой ситуации, что менеджер вам рассказывает, что он сделал норму звонков за день, а в СРМ отражено 10-15 звонков. НЕТ! Такая норма не засчитывается. Звонки не по IP телефонии в норму не входят.

И это правило вводится не для того, чтобы усложнить продавцам жизнь – а для того, чтобы исключить «левые схемы» и обезопасить свой бизнес.

Источник: https://5sfer.com/7-obyazatelnyh-reglamentov-dlya-otdela-prodazh/

Образец регламента взаимодействия между отделами, примеры

Образец регламента работы отдела по работе с клиентами

На каждом предприятии действуют локальные документы, регулирующие его деятельность. Одним из самых значимых считается регламент взаимодействия между отделами (образец документа будет описан далее). Для руководителя организации он является эффективным инструментом управления. Рассмотрим подробно образец регламента взаимодействия между отделами.

Требования

Каким должен быть регламент? Взаимодействие между отделами бухгалтерии и экономической службы, кадровиками и расчетно-плановым подразделением, другими структурными единицами предприятия неизбежно в процессе деятельности. При этом контакт сотрудников должен обеспечивать реализацию поставленных задач в максимально короткий срок.

Образец регламента взаимодействия между отделами, в первую очередь, должен быть доступным для исполнителей. Если лицо, ответственное за его разработку, распишет все положения, но подчиненные ничего не смогут понять, смысла в документе не будет никакого.

В этой связи, формируя образец регламента взаимодействия между отделами, следует принимать во внимание три ключевых принципа:

  1. Документ составляется на основании модели бизнес-процесса. Качество регламента будет прямо зависеть от тщательности проработки схемы.
  2. Структура документа определяется моделью процесса. Все пункты схемы должны присутствовать в регламенте.
  3. Изложение информации осуществляется официальным, сухим языком. В тексте документа рекомендуется использовать короткие простые предложения. Формулировать положения следует однозначно. Все аббревиатуры и термины необходимо расшифровывать.

Цели

Образец регламента взаимодействия между отделами обеспечивает:

  1. Установление и поддержание порядка при оформлении документации, эффективный контакт между структурными единицами.
  2. Предотвращение конфликтных ситуаций в коллективе. Если заранее будет определены схемы взаимодействия по работе, доля участия того или иного сотрудника в процессах, спорные ситуации не возникнут.
  3. Оперативное вхождение в коллектив новичков. Регламент помогает разобраться со структурой взаимодействий, указывает, какие документы будут использоваться работником, с какими службами он будет контактировать.
  4. Контроль дисциплины.
  5. Более быструю передачу дел другому сотруднику (при увольнении или выходе в отпуск).
  6. Предотвращение потерь финансовых, человеческих и временных ресурсов.

Структура

Какой регламент взаимодействия между отделами можно считать правильно составленным? Обычно документ включает в себя следующие разделы:

  1. Общие положения.
  2. Определения, термины и сокращения.
  3. Описания процессов.
  4. Ответственность.
  5. Контроль.

Источниками определений могут служить законодательные акты, ГОСТы и прочие документы. К последним, в частности, относят Приказы министерств, ведомств, правительственные постановления.

При этом ссылки на нормативные документы, положения которых были использованы, должны включаться в регламент взаимодействия между отделами.

Образец для ЛПУ, в частности, содержит указания на Приказы Минздравсоцразвития, Министерства здравоохранения региона.

В нем, как правило, приводится графическая модель бизнес-процесса. Она изображается в виде схемы, состоящей из нескольких блоков. Графическое изображение можно создать с помощью программных продуктов ПК. Схемы отражают конкретный порядок действий для реализации тех или иных задач. Визуализация удобнее, чем текст.

На схеме четко отображается начало процесса и каждого этапа, связь между ними и конечный результат. Такую модель часто используют разработчики регламента взаимодействия между отделами компании по 223-ФЗ. В схеме выделяются такие ключевые параметры, как выходы и входы, участники и клиенты.

Если новичок ознакомится с такой моделью, то он сразу же поймет специфику процесса и будет уже готов к реализации определенной задачи.

Инструкция

На первом этапе нужно определить предмет документа и ответственных лиц, т. е. кто составляет и какой регламент. Взаимодействие между отделами бухгалтерии, в частности, осуществляется по четкой схеме, закрепленной законодательством. В этой структурной единице всегда присутствует самый главный сотрудник, отвечающий за соблюдение требований в сфере отчетности.

Он и может стать лицом, ответственным за составление регламента взаимодействия между отделами. Образец документа должен обсуждаться всеми сотрудниками. Для этого организуется общее собрание. Если документ регламентирует процесс, в котором сталкиваются интересы более двух отделов, то важно привлечь к обсуждению ключевых сотрудников.

Лицо, ответственное за разработку, должен объяснить коллегам важность внедрения правил.

Описание процессов

Его объем будет зависеть от сложности взаимодействия. Если процесс простой, а сотрудник, отвечающий за него, хорошо понимает все этапы реализации, то он может сам составить схему работы с другими структурными единицами. После этого ему следует обсудить документ с остальными участниками.

Если бизнес-процесс сложный, то каждый сотрудник разрабатывает свою часть модели. После этого все проекты компонуются и обсуждаются. В ходе ознакомления с базовым документом все заинтересованные сотрудники могут предложить те или иные корректировки и дополнения.

После этого регламент взаимодействия между отделами компании передается руководителю.

Утверждение

Оно может осуществляться напрямую. В этом случае руководитель сам подписывает регламент взаимодействия между отделами компании. Образец документа может утверждаться и косвенно. В таком случае руководитель издает приказ. В гриф утверждения вносятся регистрационные данные распорядительного акта.

Специфика работы ответственного лица

В некоторых организациях в штате предусматривается должность менеджера по качеству. На практике выработаны определенные этапы подготовки документа. Их необходимо соблюдать менеджеру, составляющему регламент взаимодействия между отделами. Пример основных стадий:

  1. Определение процессов.
  2. Выстраивание диаграммы.
  3. Детальное описание.
  4. Составление текста.

Ответственный специалист изучает распорядок сотрудников в разных подразделениях. Это необходимо для составления описания стандартных ситуаций, включаемого в регламент взаимодействия между отделами. Пример: “Газовая станция осматривается с использованием таких технических средств, как… По завершении обследования составляется отчет”.

Определение итоговой цели

Лицо, ответственное за составление регламента, должно иметь представление обо всех процессах, знать обязанности сотрудников, обладать соответствующей квалификацией и уровнем профессионализма. Цель, которую ставит документ, должна быть ясна работникам. В противном случае исполнение регламента окажется дополнительной нагрузкой на сотрудников.

Оптимизация и проектирование

Комплексное изучение процессов, происходящих на предприятии, позволяет выявить слабые места. Анализ ситуаций, результатов, операций дает возможность оптимизировать деятельность. Это, в свою очередь, позволяет сформировать несколько сценариев дальнейшего развития. Так, предприятие может оставить все как есть, создать новую модель работы или откорректировать старую.

Нюансы

Важно, чтобы каждый сотрудник четко представлял, что ему нужно делать и как достигнутые результаты отразятся на его заработке. Именно поэтому необходимо обсудить регламент перед его утверждением. Ключевая роль в составлении документа отводится, разумеется, руководителю рабочей группы (проекта). В задачи этого специалиста входит постановка острых вопросов.

Он должен уметь представить четкую модель процесса. Каждый участник видит картину своими глазами. Необходимо добиться единого понимания. Каждому участнику необходимо объяснить ответственность в создании регламента. В большинстве случаев коллективы скептически относятся к внедрению такого документа.

В зависимости от сложности процесса, введение регламента занимает 4-12 мес.

Для введения нового регламента необходимо:

  1. Признать предыдущие документы утратившими силу.
  2. Внести новые локальные акты для активации регламента.
  3. Разработать документы, необходимые для применения утвержденных правил.
  4. Доработать или внедрить новые модули автоматизированных информационных баз.
  5. Изготовить бланки неунифицированных документов.
  6. Изменить или дополнить штатное расписание.
  7. Найти кандидатов на новые должности, назначить или перевести работников.
  8. Обучить исполнителей новым правилам.
  9. Провести разъяснительную работу с сотрудниками.
  10. Осуществить пробное внедрение регламента.
  11. Откорректировать текст по результатам опытного исполнения.
  12. Ввести в действе окончательный вариант документа.
  13. Определить процедуры по контролю качества регламента.

После того как определены мероприятия по внедрению документа, руководитель издает приказ. Следует отметить, что в связи с продолжительностью мероприятий дата утверждения и непосредственного введения регламента в действие будут отличаться. Рассмотрим далее основные ошибки, которые допускают сотрудники при составлении документа.

Несогласованность с практикой

Важно доверять создание регламента сотруднику, имеющему непосредственное отношение к рабочей деятельности на предприятии. Предположим, организация стала очень крупной.

Руководство вполне может позволить себе сформировать специальную службу, в задачи которой будет входить решение вопросов о развитии. Соответственно, отдел поставит задачу описать все процессы предприятия. Но цель этого мероприятия им неважна.

Если регламент составляют люди, не привлеченные к реальной деятельности, то руководящий ею сотрудник исполнять схему не будет. Соответственно, документ работать не имеет смысла.

Отсутствие гибкости

Многие ответственные лица стремятся к максимальной детализации. Такая ситуация обуславливается незнанием отличий между составлением регламента и описанием реальных производственных процессов. Если стоит задача автоматизации операций, их детализация призвана помощь работникам. Потребность в регламенте возникает тогда, когда в производстве задействовано много людей.

Их действия часто дублируются, однако каждый человек трактует ту или иную операцию по-своему. Регламент направлен на снятие разногласий. Следует учитывать, что сотрудники организации должны обладать определенной свободой в действиях, позволяющей принять то или иное решение в зависимости от ситуации.

К примеру, клиенту можно ответить незамедлительно, а не по истечении какого-то времени.

Большой объем и сложность текста

Оптимальным считается регламент, состоящий из 5-7 страниц. При этом его содержание должно быть емким, но кратким. Не рекомендуется использовать сложные, многосоставные предложения. Текст должен быть доступен для понимания. Кроме того, следует обратить внимание на термины. Не следует заменять понятия синонимами, использовать аббревиатуры без расшифровки.

Взаимодействие отделов ИБ и ИТ

В настоящее время на многих предприятиях контакты этих служб весьма затруднены. Связаны сложности с внутренними конфликтами отделов ИТ и ИБ. Существует несколько вариантов обеспечения эффективного их сотрудничества.

В качестве первого и самого простого выступает наличие работников (одного или нескольких), специализирующихся на информационной безопасности внутри службы информтехнологии. Регламент взаимодействия между отделами ИТ и ИБ в этом случае отражает типичные подходы к сотрудничеству.

Организация работы осуществляется на основании сложившихся стереотипа о том, что информационная безопасность является частью обеспечения информтехнологии.

Если на предприятии не происходит конфликтов между этими службами, то руководитель может задуматься над тем, чтобы оформить службу ИБ в качестве отдельной структуры ИТ-отдела. Соответственно, придется выделить больше ресурсов, в том числе и финансовых, на обеспечение такой деятельности.

Типовой образец

В Общих положениях указываются:

  1. Назначение документа. Как правило, присутствует такая фраза: “Настоящим регламентом определяется порядок…”.
  2. Сфера действия. Регламент может распространяться на работников или объекты.
  3. Нормативные документы, в соответствии с которыми разработан акт.
  4. Правила утверждения, корректировки, отмены регламента.

В разделе “Термины, сокращения, определения” приводятся понятия, используемые в документе. Все аббревиатуры должны быть расшифрованы. Термины следует приводить в алфавитном порядке. Каждое понятие указывается с новой строки в ед. ч. Определение термина приводится без слова “это”, через тире.

В разделе “Описание процесса” дается пошаговая характеристика. Целесообразно ввести подпункты. Каждый из них будет соответствовать конкретному этапу. В этом же разделе указываются сотрудники, привлеченные к выполнению тех или иных операций. Описываются не только действия, но и их результат.

Ответственность и контроль

В регламенте должно присутствовать указание на возможность применения санкций к лицам, не исполняющим положения. Ответственность допускается в рамках законодательства. Она может быть уголовной, административной или дисциплинарной. В обязательном порядке указывается Ф. И. О. и должность сотрудника, осуществляющего контроль исполнения регламента.

Источник: https://FB.ru/article/320031/obrazets-reglamenta-vzaimodeystviya-mejdu-otdelami-primeryi

Образец регламента работы отдела по работе с клиентами

Образец регламента работы отдела по работе с клиентами

Розничные сети. Секреты эффективности и типичные ошибки при работе с нимиСидоров Дмитрий Приложение 20 Образец Положения об отделе по работе с сетевыми клиентами УТВЕРЖДАЮГенеральный директор_______________ Иванов И. И.«____» 200 _______________ г.

Положение об отделе по работе с сетевыми клиентами1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.1.1.

Отдел по работе с сетевыми клиентами является самостоятельным структурным подразделением предприятия, которое входит в службу директора департамента продаж, заместителя генерального директора по коммерческим вопросам, генерального директора.1.2.

Решение о создании и ликвидации отдела по работе с сетевыми клиентами принимается приказом генерального директора.1.3. Отдел по работе с сетевыми клиентами подчиняется непосредственно директору департамента продаж, заместителю генерального директора по коммерческим вопросам.1.4.

Регламент работы отдела продаж скачать

Положа руку на сердце».• «Можно и еще прождать пол года, вот только цен такихможет уже не быть, будет обидно…»• «Сориентируйте меня по бюджету, ну плюс минускилометр»• «…Я почему собственно спрашиваю».• «Ну… просто, интересно…».12.

Универсализация скриптов. — Иван Иванович здравствуйте, хотим пригласить Вас на РоссийскийФорум продаж, слышали об этом событии?- Да слышал!- Отлично, значит нам будет о чем поговорить!- Нет не слышал!- Отлично, значит нам будет о чем поговорить!13.

Регламент работы менеджера

/ / 20.04.2021 147 Views Наиболее универсальными параметрами для определения результативности отдела продаж являются:

  1. количество привлеченных клиентов;
  2. процент выполнения плана продаж;
  3. качество обслуживания;
  4. создание долгосрочных отношений с клиентами;
  5. структура клиентского портфеля и др.
  6. профессионализм консультаций;
  7. правильное планирование своего дня;
  8. соотношение приложенных усилий и результатов;
  9. структура продуктового портфеля;
  10. соблюдение корпоративных стандартов и правил;
  11. логичная организация рабочего процесса;
  12. оперативность выполнения текущих задач;

Преимущества правильного составления Правильно составленный регламент для отдела продаж должна иметь каждая коммерческая организация, ориентированная на динамичное развитие.

Положение об отделе продаж с подробным описанием. Скачать образец

Положение об отделе продаж – это специальный документ, который имеет юридическую силу, в котором описано:

  1. ответственность;
  2. основные задачи;
  3. указана структура;
  4. оценка деятельности, критерии.
  5. основные положения;
  6. взаимодействие с подразделениями и другими отделами;
  7. обязательства;
  8. права;
  9. расписаны функции;
  10. все направления деятельности;

Рассмотрим более подробно первый раздел положения.

В общих положениях заключено: общая характеристика данного документа, его суть, кратко изложены его разделы и цель составления.

Указана компания, которая использует это положение с подробным описанием:

  1. сферы и специфики деятельности;
  2. партнеры или дочерние предприятия;
  3. другие документы, которыми руководствуется компания.
  4. локализации рынков торговли или основных представительств;

Регламент работы менеджера по продажам образец

Для чего создавать правила? Регламент – это совокупность правил, которые стандартизируют и упорядочивают бизнес-процессы компании. Маленькие компании иногда достаточно успешно реализуют свой план по завоеванию рынка даже без стандартизации всех процедур.

В таких фирмах у руководства обычно есть система личного контроля каждого сотрудника. Однако крупная организация без регламента хорошо работать не может.

Ведь сегодня клиенты не столько обращают внимание на продукцию, сколько на уровень комфортности при сотрудничестве с той или другой компанией.

Хорошее обслуживание – один из неценовых способов повышения лояльности.

Регламент работы отдела � продаж скачать

Пользуйтесь!

Регламент работы отдела продаж помогает:

  1. указать права и обязанности каждого специалиста;
  2. ввести четкие требования к результатам работы отдела.
  3. ввести стандарты выполнения задач и методики оценки качества их выполнения;
  4. спланировать эффективную схему функционирования подразделения;
  5. уменьшить срок обучения новых работников;
  6. обеспечить специалистов эффективными средствами коммуникации;
  7. указать ключевые обязанности всех работающих в отделе;
  8. результативно использовать рабочее время;

В регламент входят три основные части: 1. • Нам ничего не нужно.• У нас уже есть поставщик.• У нас уже есть поставщик, и у нас с ним хорошиеотношения.• У нас есть поставщик и мы

Как написать регламент отдела продаж

Образец регламента работы отдела по работе с клиентами

Регламент отдела продаж — это свод законов работы отдела, который должен неукоснительно выполняться.

Каждая компания проходит свой путь до того момента, когда у них в голове что-то щелкнети они поймут: «Вот оно! Моим продажникам нужен четкий регламент!».

У некоторых этот путь занимает пару месяцев, а у некоторых на него уходят годы.егламент — это точно рассчитанные правила работы отдела продаж.

А так ли нам нужен #регламент? В моем отделе продаж работают надежные и ответственные люди, им не нужны инструкции!

Пожалуй любой РОП или (тем более!) директор по продажам — это опытный продавец, поработавший не в одной компании. Если вы сомневаетесь в необходимости регламента, задайте себе один простой вопрос: «Видел ли я хоть одну крупную, успешную компанию без четкого регламента отдела продаж?». Я уверен, ваш ответ будет «Нет!».

Регламент — это совокупность правил и законов внутри компании, которые стандартизируют все бизнес-процессы. Иными словами, мы прописываем все правила и порядки, по которым будет функционировать тот или иной отдел, проводим границы ответсвенности.

Самое полезное в написании регламента это то, что все ваши стратегии и наработки вы начинаете приводить в порядок. Прописываете самые эффективные стратегии продаж, определяете оптимальную схему #мотивации персонала, проводите систематизацию рабочей информации. Это большой мозговой штурм среди руководителей (и даже подчиненных), на котором вы создаете ту самую «библию» вашей компании.Врят ли вы хотите, чтобы ваш отдел продаж превратился в пародию на знаменитый ситком девяностых. А ведь именно эта участь ждет любую компанию, не регламентирующую свою работу.

6 проблем, которые решает регламент

  1. Коллектив отдела продаж (или любого другого отдела) систематически не выполняет свои прямые обязанности.
  2. Проблемы взаимодействия между отделами.
  3. Проблемы с выполнением плана.
  4. Сотрудники, тупо, не знают своих обязанностей.
  5. Жалобы от клиентов о том, что их плохо обслуживают ваши менеджеры.
  6. Ссоры и разногласия внутри отдела.

Да, да, регламент поможет избежать и таких проблем!

Одним словом, регламент убирает все, что вносит смуту в работу отделов.

3 шага, которые помогут написать регламент отдела продаж 

«Сколько людей, столько и мнений!» — эта фраза справедлива и для компании. Регламенты зависят от направления работы, сотрудников, начальства, величины компании и т.д… Бесконечное множество разных комбинаций! Но можно выделить общие принципы того, что должно быть в регламенте.

1. Определение терминов и понятий.

  • Кто такой холодный клиент?
  • Кто такой постоянный клиент?
  • Что значит активная работа с клиентом?
  • Что такое спорный клиент?

И далее по списку. Все зависит от ваших процессов и особенностей бизнеса.

2. Обязанности сотрудников.

  • Структура подчиненности в отделе
  • Выполнение планов продаж
  • Организация рабочего процесса
  • Планерки и встечи
  • Ежедневные и ежемесячные отчетности
  • Мотивации персонала
  • Технологии продаж

Ваш персонал должен четко понимать, что и когда он должен делать.

3. Правила поведения специалистов отдела, правила коммуникаций и процессов между отделами.

Именно эта часть регламента исключит разногласия и конфликты внутри вашего коллектива. Самое главное — правила должны быть справедливыми, иначе они станут причины скрытых конфликтов и недовольства руководством.

Грамотный регламент — залог гармоничных отношений внутри компании

4 бонусных принципа разработки регламента

1. А каких размеров должен быть регламент? 

Это сугубо личное дело каждой организации. Но я не сторонник больших книг. Шансов, что специалисты её вдумчиво прочтут и сделают выводы, а главное запомнят — малы… И чем больше прописано, тем меньше шансов. У нас регламент на каждый отдел — не более 6-7 страниц.

2. На сколько жестко должны быть прописаны правила? 

Правила должны быть не для того, чтоб их нарушать! Но я не призываю вас регламентировать каждый шаг. Менеджерам нужны четкие правила, отражающие бизнес-процессы, но не меньше им нужны и #рекомендации.

Рекомендации — это не четкие правила, за которые могут уволить, а лишь предложения, как можно сделать. Это могут быть рекомендации о том, как поприветствовать клиента, как нужно отрабатывать те или иные возражения. Весь ваш опыт, который вы не можете загнать в четкие правила, отразите в рекомендации.

Не стоит зажимать сотрудников в слишком узкие рамки. Дайте им возможность принимать самостоятельные решения в рамках ваших рекомендаций.

3. Я все сделал, а #продажи не выросли. Регламент мне никак не помог! 

Регламент это не панацея для работы отдела продаж. Это один из эффективных шагов для улучшения работы. Если вы ждете, что после введения регламенты менеджеры потащат вам миллионы в мешках — вы бредите.

4. Что является самым главным при составлении регламента?

Главное то, что вы должны писать его с умом. Используйте реальную практику, будьте готовы к тому, что регламент придется периодически дописывать. Если вы решили сделать регламент ради похвалы сверху, а не для увеличения эффективности отдела — он не будет работать. Закройте этот блог и больше не читайте.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5e1c5fe6d7859b00b4e692ab/kak-napisat-reglament-otdela-prodaj-5e3674c0816a2e0a1abb1595

Усиливаем отдел продаж: разработка регламента работы

Образец регламента работы отдела по работе с клиентами

Сегодня я хочу поговорить с вами про завершающий этап подготовки компании к найму персонала. Именно к нему мы приступаем, пройдя первые шаги к правильному отделу продаж:

  • определение точки А и вектор движения к точке Б;
  • выбор модели работы отдела продаж;
  • систематизацию продаж с помощью CRM;
  • разработку мотивации сотрудников;
  • создание работающих скриптов продаж.

Если все эти этапы пройдены, то все, что остается непосредственно перед наймом менеджеров — разработать регламенты работы и корпоративные стандарты.

Для чего это нужно? По сути регламент работы — это «правила игры», которым будут следовать и сотрудник, и работодатель. Менеджеру регламент дает понимание, что от него ожидается, как и в какой последовательности это нужно реализовывать. Директору же регламент необходим для того, чтобы изо дня в день на планерках не повторять, что нужно сделать сотрудникам сегодня.

Лично я очередной раз убедился в важности регламентов, когда ко мне обратился за помощью руководитель одной производственной компании. В один из рабочих дней он был вынужден отложить свои дела и сам обслуживать приходящих клиентов, поскольку все продажники одновременно выехали на встречи для презентации продукта компании.

Совпадение? Отнюдь. Недоработка администрации компании. Не лишним будет упомянуть, что и в CRM у них был аналогичный беспорядок, поскольку не было регламентов работы продажников. Для исправления ситуации нам потребовалось полгода, но за это время выручка компании увеличилась на 30%.

Мы не меняли ничего, только добавили регламенты.

Регламенты работы отдела продаж нужны для абсолютно любой компании, поэтому давайте рассмотрим, какие они бывают, из чего состоят, и как их лучше всего внедрять.

Структура регламента

Первое, о чем нужно помнить — регламент не должен быть очень сложным и объемным. Согласитесь, достаточно трудно будет требовать от менеджера досконально запомнить 80 листов текста, набранного мелким шрифтом.

Этот нормативный документ должен быть максимально информативным, но при этом — лаконичным, и включать в себя только ключевые факторы.

Ниже я приведу типовую структуру регламента, которую можно использовать в любой компании после соответствующей адаптации под конкретный вид деятельности.

Стандартный регламент включает следующую информацию:

  • Должностную инструкцию: описание должности, какую деятельность должен осуществлять в рабочее время человек на этой должности, какой результат в итоге ожидается.
  • Описание мотивации: какое вознаграждение получает сотрудник (оклад, % от продаж, премии, бонусы), и что на это влияет (например, выполнение плана продаж, KPI и т. д.)
  • Корпоративные стандарты: дресс-код, дисциплинарные требования, скорость взаимодействия с клиентами, участие в совещаниях, планерках и корпоративных мероприятиях.
  • Стандарты работы в CRM.
  • Использование в работе вспомогательных инструментов: скриптов продаж, коммерческих предложений, презентаций и т. д.
  • Описание системы отчетности работника.
  • Иерархия персонала: кто руководитель компании, отдела, непосредственный руководитель сотрудника. Сюда же можно добавить принципы взаимодействия между разными отделами компании.
  • Перспективы развития и карьерного роста в компании.
  • Действия в случае непредвиденных ситуаций.

Я думаю, большинство пунктов понятно, часть из них я освещал в предыдущих статьях, но на некоторых хочу остановиться для более подробного описания.

Отчетность сотрудников

Имея определенный регламент и нормативы работы, важно мониторить их выполнение. Именно для этой цели разрабатывается система отчетности. Поскольку мы в большей мере говорим о продажниках, я буду рассматривать правильную отчетность менеджеров по продажам.

Условно говоря, мы можем разделить все показатели на две группы: итоговые и динамичные.

Итоговые показатели — это данные, которые менеджер отдела продаж получает уже по факту, например, выручка за день или месяц. Эти данные показывают, какой результат сотрудник получил после того, как проделал определенный объем работы.

Динамичные показатели — это сведения о том, чем менеджер занимался в течении дня, и какие шаги им были предприняты для выполнения плана продаж. Например, менеджер получил десять лидов, три из них закрыл на встречу.

Важно, чтобы отчет включал в себя основные показатели, но при этом не разрастался до неимоверных размеров. Более обширные данные по каждому сотруднику руководитель отдела продаж всегда может получить в CRM, идея ежедневных отчетов — получить быстрый срез по итогам работы, отследить динамику и дисциплинировать менеджеров.

Типовой отчет менеджера по продажам включает:

  • количество взаимодействий с клиентами;
  • число назначенных встреч;
  • количество проведенных встреч;
  • число новых лидов с градацией их по качеству;
  • количество продаж;
  • размер полученной выручки за день.

Это примерный отчет, который вы можете расширить за счет показателей, наиболее значимых в вашем бизнесе.

Самый частый вопрос, встречающийся при внедрении системы отчетности в компании: «А если сотрудники не будут сдавать отчеты?».

Конечно, такую возможность нельзя исключать, поэтому для мотивации своевременная сдача отчетов может быть зашита в KPI.

Но хочу отметить, что если ваши сотрудники взрослые люди, сбор информации по отчетам несложен, а сами отчеты просты по форме — такой проблемы обычно не возникает.

Сдавать отчеты можно любым способом, принятым у вас в компании. Хорошо работают групповые чаты, когда менеджеры видят показатели других сотрудников отдела продаж, и это мотивирует их улучшать свои результаты, чтобы не быть аутсайдером. Групповой чат в таком разрезе — это мини-Dashboard.

Дисциплинарные стандарты

Для менеджера по продажам, особенно если он лично общается с клиентами, очень важны два момента: пунктуальность и внешний вид. Именно поэтому эти два момента стоит более подробно описать в регламенте.

Очень важно оговорить время до контакта с клиентом. В зависимости от вида вашей деятельности нормальное время ответа на запрос клиента от 15 минут до часа.

Требования более быстрой реакции не оправданы, поскольку тогда продажник не сможет взаимодействовать с текущими клиентами, а просто будет сидеть в ожидании.

Если в вашем бизнесе важна моментальная реакция, стоит подключить для первичной обработки лидов колл-центр.

Не менее важен вопрос опозданий. Если сотрудник регулярно опаздывает на работу утром, с опозданием приходит с обеда, высока вероятность того, что и договоренности с клиентом он также нарушает. Поэтому пункт о пунктуальности в регламенте стоит четко обозначить с указанием санкций за регулярное нарушение.

Если с опозданиями все более или менее понятно: не вовремя позвонили — клиент не взял трубку, опоздал на встречу — отказался от общения и т. д. То внешнему виду обычно не придают особого значения, хотя на этом стоит заострить внимание, поскольку именно по внешности и голосу формируется первое впечатление о человеке.

Часто в регламенте прописывают этот момент общими фразами, вроде, опрятная одежда. В этом есть подвох.

Во-первых, понятие опрятности у каждого человека индивидуальное, во-вторых, скорее всего вы не оцените, если ваш сотрудник пойдет в «Газпром» на встречу в красных джинсах и свитере с оленями, даже если они будут чистые и выглаженные. Поэтому дресс-код стоит описывать достаточно подробно.

Внедрение регламента

Чтобы регламент был рабочим инструментом, мало его разработать, важно, чтобы сотрудник его изучил и обозначил это подписью документа.

Внедрение регламента начинается с того, что сотруднику он выдается для ознакомления с пояснением, что это за документ, и для чего он нужен. Обычно, когда речь заходит о том, что документ нужно будет подписать, сотрудники автоматически проявляют внимание и вчитываются в содержание, поэтому на первичном этапе проблем не возникает.

Однако, со временем содержание регламента забывается и стимулировать повторное изучение можно с помощью назначения тестирования по содержанию документа.

Источник: https://www.e-xecutive.ru/management/sales/1990868-usilivaem-otdel-prodazh-razrabotka-reglamenta-raboty

Создаём регламент работы отдела продаж

Образец регламента работы отдела по работе с клиентами

Отдел продаж в большинстве компаний – самое важное подразделение.

От слаженности и правильности работы его сотрудников непосредственно зависят объемы реализуемой продукции, долгосрочность отношений с клиентами, прибыльность бизнеса.

Чтобы организация сохраняла хорошую репутацию и эффективно развивалась, все сотрудники этого подразделения должны иметь личный план, соблюдать корпоративные правила и выполнять требования компании к качеству реализации поставленных задач. Именно для этого нужен регламент работы отдела продаж.

Менеджеры, отвечающие за продажи, есть в каждой коммерческой организации. Именно с набора этого персонала нередко начинается полноценная работа фирмы (а в тех случаях, когда еще нет выделенного подразделения, его функции часто берет на себя директор или учредитель).

Люди, отвечающие за коммуникацию с клиентами, влияют на создание определенного имиджа компании.

Для чего создавать правила?

Регламент – это совокупность правил, которые стандартизируют и упорядочивают бизнес-процессы компании. Маленькие компании иногда достаточно успешно реализуют свой план по завоеванию рынка даже без стандартизации всех процедур.

В таких фирмах у руководства обычно есть система личного контроля каждого сотрудника. Однако крупная организация без регламента хорошо работать не может. Ведь сегодня клиенты не столько обращают внимание на продукцию, сколько на уровень комфортности при сотрудничестве с той или другой компанией. Хорошее обслуживание – один из неценовых способов повышения лояльности.

Регламент является результатом продуктивного анализа деятельности фирмы. В нем фиксируется наиболее эффективная схема работы и определяется оптимальная система мотивации. Каждая организация самостоятельно выбирает время для систематизации рабочей информации и составляет план внедрения проекта по стандартизации.

Однако в любом бизнесе можно выделить несколько причин, указывающих на необходимость разработки регламента. О создании свода правил для отдела продаж нужно задуматься, если:

  • сотрудники не знают о зонах своей ответственности;
  • коллектив отдела продаж систематически не выполняет свои прямые обязанности;
  • схема, использующаяся для привлечения и удержания клиентов, не эффективна;
  • постоянно возникают проблемы при коммуникации отдела с другими подразделениями;
  • поступают жалобы от клиентов относительно качества обслуживания или полноты и правильности консультаций;
  • нет согласованности действий и взаимопонимания между сотрудниками отдела продаж;
  • система мотивации не позволяет соответствующим образом влиять на рабочий процесс;
  • постоянно не выполняется план.

Если закрепленная в регламенте схема продаж эффективна, аудит отдела продаж периодически осуществляется, система мотивации стимулирует активность, то результативность работы существенно увеличивается.

Это связано с тем, что регламент (при правильном подходе к сопутствующим вопросам) позволяет решить многие прикладные задачи:

  1. определить права и полномочия каждого сотрудника отдела продаж;
  2. задать стандарты качественного выполнения работы;
  3. указать основные обязанности всех специалистов;
  4. обеспечить грамотное планирование рабочего дня;
  5. установить определенные требования к результатам работы и др.

Важные компоненты

Каждая организация сама определяет, какой регламент ей нужен. Поэтому свод правил для отдела продаж одной компании может существенно отличаться от аналогичного документа другой.

На его содержание и форму влияют специфика бизнеса, количество сотрудников в отделе, уровень автоматизации процессов и т. д. Однако можно выделить несколько универсальных элементов.

Полноценный регламент подразделения продаж любой компании сложно представить без:

  1. основных положений:
    • определение терминов и ключевых понятий (отдел продаж, совет директоров, планирование, система поощрения и др.);
    • обязанности фирмы (выплата зарплаты, создание соответствующих условий работы, моральная и материальная мотивация сотрудников, обеспечение информационной поддержки и др.);
    • зоны ответственности предприятия (выполнение обязательств, соблюдение условий трудового договора и т. д.);
  2. прямых обязанностей сотрудников:
    • подчинение руководителю;
    • планирование своей работы;
    • сохранение конфиденциальности;
    • выполнение плана продаж;
    • правильная организация рабочего процесса и др.;
  3. правил поведения специалистов отдела продаж:
    • предоставление достоверной информации;
    • соблюдение всех корпоративных стандартов и норм;
    • корректное поведение по отношению к клиентам;
    • лояльность к фирме и др.

Виды регламентов

Когда стоит вопрос о том, как организовать работу отдела продаж с максимальной результативностью, нужно выбрать оптимальный способ фиксации необходимых данных.

Стандартизировать бизнес-процессы можно в виде таких типов регламента:

1) текстовый (является самым простым в плане исполнения, не требует большого количества времени на разработку, однако не предполагает быстрого внесения изменений и не способствует формированию комплексного представления);

2) табличный (является более наглядным, помогает оперативно донести суть всех действий, но не дает возможности правильно отображать параллельные задачи или альтернативные варианты);

3) графический с блок-схемами (визуализирует и структурирует любые процессы, корректно отображает все действия, однако существенно увеличивает трудозатраты на разработку и может при неправильной реализации усложнить восприятие).

Наиболее эффективно осуществлять планирование и решать большинство задач позволяет комбинированный регламент. В этом случае схема сопровождается подробным описанием или таблицей.

О мотивации

Мотивация – это продуктивный способ регулирования работы любого подразделения. Для отдела продаж именно правильная мотивация часто является основным стимулом для активной, плодотворной и правильно осуществленной работы. Наличие регламента само по себе не гарантирует соблюдения всех требований.

Для грамотной стандартизации действий в отделе продаж организация должна обеспечить тесную связь регламента с системой мотивации. Реализовать такую задачу можно как путем поощрения выполняющих все требования, так и путем наказания игнорирующих установленные правила (или соблюдающих их частично).

Чтобы увеличить эффективность работы отдела продаж, целесообразно выделить в его работе ключевые параметры, непосредственно влияющие на систему мотивации. Наиболее универсальными параметрами для определения результативности отдела продаж являются:

  • правильное планирование своего дня;
  • логичная организация рабочего процесса;
  • количество привлеченных клиентов;
  • качество обслуживания;
  • процент выполнения плана продаж;
  • профессионализм консультаций;
  • создание долгосрочных отношений с клиентами;
  • оперативность выполнения текущих задач;
  • соблюдение корпоративных стандартов и правил;
  • соотношение приложенных усилий и результатов;
  • структура продуктового портфеля;
  • структура клиентского портфеля и др.

Преимущества правильного составления

Правильно составленный регламент для отдела продаж должна иметь каждая коммерческая организация, ориентированная на динамичное развитие.

Положительными результатами стандартизации и регламентации бизнес-процессов является возможность увеличить продуктивность работы и выполнить план продаж.

С помощью регламента можно:

  • спланировать работу подразделения;
  • проконтролировать выполнение задач;
  • усовершенствовать схемы и процедуры;
  • обеспечить эффективную коммуникацию;
  • увеличить объемы продаж;
  • улучшить качество обслуживания;
  • ускорить обучение новых сотрудников.

Источник: https://memosales.ru/upravlenie/standartizaciya-raboty-otdela-prodazh

О ваших правах
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: