Претензия туроператору срок

Содержание
  1. Как составить претензию туроператору?
  2. Основания для претензии туроператору
  3. Претензия туроператору от турагента
  4. Досудебная претензия туроператору за отель
  5. Претензия туроператору за перенос рейса
  6. Способы подачи претензии туроператору
  7. Сроки для подачи и ответа на претензию
  8. Претензия туроператору на возврат денег: образец 2021, за задержку или отмену рейса
  9. Когда возникает необходимость написать претензию туроператору
  10. В каких случаях можно вернуть деньги у турфирмы?
  11. Возврат полной стоимости путевки
  12. Возврат части стоимости
  13. Что можно требовать от оператора за нарушение условий договора
  14. Форма и содержание
  15. Есть ли смысл писать претензию
  16. Еще один способ возврата денег
  17. Сроки предъявления претензии туроператору
  18. Турист требует расписаться в получении претензии. Стоит ли ставить подпись?
  19. Как написать претензию туроператору
  20. Законодательная база
  21. Туризм и закон
  22. Сроки предъявления претензии
  23. Как должна быть оформлена претензия?
  24. Рассмотрение претензии
  25. Ответ на претензию
  26. Ответы на претензии туристов
  27. Наиболее частые основания претензий туристов:
  28. Турист требует расписаться в получении претензии. Стоит ли ставить подпись?
  29. Претензия пришла по электронной почте. Обязаны ли мы отвечать?
  30. Какой срок ответа на претензию туриста установлен законом? 
  31. Каким способом нужно отправлять ответ на претензию? 
  32. Что делать агентству, если в неудобствах туриста виноват туроператор, а турист предъявляет претензии к агентству? Например, при исчезновении туроператора.
  33. Что делать если мы не “укладываемся” в установленный законом срок? 

Как составить претензию туроператору?

Претензия туроператору срок

   Всегда хочется надеяться, что обращение к туроператору обеспечит получение качественного туристского продукта, в том числе, надлежащую перевозку и размещение в гостинице во время поездки за границу. Однако, нередки случаи, когда туроператором оказываются ненадлежащие услуги, в этом случае потребитель может предъявить претензию.

ВНИМАНИЕ: наш адвокат по спорам с туроператорами Екатеринбурга разъяснит Вам как составить претензию туроператору: профессионально, выгодно и в срок. Звоните прямо сейчас!

Основания для претензии туроператору

Претензия туроператору может быть предъявлена по следующим основаниям:

  • если задержан или отменен рейс по приобретенной поездке
  • если гостиница не соответствует той, о которой заявлял туроператор или номер в гостинице оказался занятым третьим лицом
  • если питание не соответствовало той информации, которая предоставлялась;
  • если туристу пришлось платить за услуги, которые должны были входить в стоимость путевки
  • если не были предоставлены услуги экскурсовода, а согласно информации туроператора экскурсовод должен был быть предоставлен
  • другие причины, которые испортили отпуск, нарушили права туриста как потребителя соответствующих услуг, нарушили условия путешествия, прописанные в договоре

Претензия туроператору от турагента

   Турист может предъявить претензию турагенту, который по поручению туроператора заключил договор с туристом на тот или иной туристский продукт, т.е. реализовал продукт. В свою очередь турагент вправе предъявить претензию туроператору, который сформировал соответствующий туристский продукт.

ВНИМАНИЕ: если турагент ввел в заблуждение туриста, предоставив недостоверную информацию о сформированном туроператором туристском продукте, то ответственность несет сам турагент.

ВАЖНО: согласно позиции Верховного суда РФ, выраженной в Постановлении Пленума от 28.06.2012 № 17, ответственность перед туристом за то, насколько качественно будут исполнены обязательства по договору реализации туристского продукта, несет туроператор.

Досудебная претензия туроператору за отель

   Если в сформированном туристском продукте указана одна информация об отеле или гостинице, а по факту отель (гостиница) не соответствует тому, что указывалось туроператором, тогда ему (туроператору) можно предъявить претензию и потребовать возмещение убытков и заявить иные требования.

ВАЖНО: информация о гостинице и условиях проживания является существенным условием договора с туроператором (турагентом) и не может быть изменена в одностороннем порядке в сторону ухудшения условий.

   До обращения в суд с иском необходимо предъявить в письменном виде претензию туроператору за отель (гостиницу). К претензии следует приложить доказательства того, что отель или гостиница не соответствуют той категории, которая заявлялась туроператором. Такими доказательствами могут быть буклеты, фото, видео и др.

ПОЛЕЗНО: наш адвокат составит для Вас претензию за 24 часа после обращения

Претензия туроператору за перенос рейса

   Перенос рейса может повлечь для туриста несение дополнительных затрат, изменение его планов и т.д., в связи с чем турист вправе предъявить претензию туроператору и потребовать возвратить деньги, выдать новую путевку и т.д. Претензия предъявляется на основании Закона о защите прав потребителей.

Претензия туроператору должна быть оформлена письменно.

ВНИМАНИЕ: направление претензии является обязательным, когда лицо намерено довести дело до суда при отсутствии добровольного исполнения его требований туроператором.

   Претензия туроператору составляется в свободной форме, каких-либо специальных требований законодательством не предусмотрено, однако, претензия должна содержать следующую обязательную информацию:

  1. об адресате, т.е. туроператоре (наименование и адрес);
  2. о заявителе, т.е. туристе, который предъявляет претензию (ФИО, адрес, номер телефона);
  3. в тексте претензии указываются подробно обстоятельства, послужившие основанием для подготовки и направлении претензии;
  4. в резолютивной части претензии турист указывает свои конкретные требования, связанные с некачественным туристским продуктом;
  5. претензия должна быть подписана.

СОВЕТ: при подготовке претензии укажите ссылки на законодательство, регулирующее туристскую деятельность, а также на закон о защите прав потребителей, регулирующий, в том числе, вопросы взыскания штрафных санкций в случае неудовлетворения требований туриста, смотрите ВИДЕО с дополнительными советами как составить претензию правильно

Способы подачи претензии туроператору

   Претензия должна быть подана туроператору таким способом, чтобы можно было убедиться и впоследствии доказать, что претензия была получена туроператором. При этом можно воспользоваться несколькими способами предъявления претензии, а именно,

  1. ♦ вручить претензию непосредственно туроператору под отметку на экземпляре потребителя (лица, которое предъявляет претензию);
  2. ♦ направить почтовым отправлением заказным письмом с уведомлением и описью вложения, что позволит отследить впоследствии, когда была получена претензия туроператором;
  3. ♦ направить телеграмму;
  4. ♦ направить претензию по электронной почте.

   Из указанных способов наиболее надежными являются первые два.

Направление телеграммы также может свидетельствовать о соблюдении досудебного порядка, однако, содержание такой телеграммы будет небольшим.

Направление по электронной почте, если такая возможность не согласована в договоре, может повлечь в дальнейшем ситуацию, при которой туроператор будет говорить, что не получал никакую претензию.

СОВЕТ: при направлении претензии используйте одновременно несколько способов.

Сроки для подачи и ответа на претензию

    Как мы знаем, получив некачественный продукт, турист имеет право предъявить претензию туроператору. В какой же срок подать претензию?

Источник: https://katsaylidi.ru/blog/kak-sostavit-pretenziyu-turoperatoru/

Претензия туроператору на возврат денег: образец 2021, за задержку или отмену рейса

Претензия туроператору срок

Последнее изменение: Март 2021

К сожалению, не всегда удается отправиться в запланированное путешествие в Турцию, Вьетнам, Таиланд. Из-за неудачно сложившихся обстоятельствах встает вопрос возврата денег за путевку.

Многие туроператоры неохотно расстаются с полученной оплатой за тур, придумывая различные причины для отказа клиентам в возврате денежных средств.

В такой ситуации следует обратиться в турфирму с письменной претензией.

В статье рассмотрим, можно ли отказаться от путевки и вернуть деньги, в каких случаях это возможно, как правильно составить претензию туроператору на возврат денег и что делать, если отказали в возврате.

Когда возникает необходимость написать претензию туроператору

Закон РФ «О туристической деятельности» предусматривает обязательное досудебное рассмотрения спора с туроператором. То есть, если права и интересы клиента турфирмы были ущемлены, то без предварительной претензии туроператору обратиться в суд будет невозможно.

Основаниями для предъявления претензии туроператору могут служить нарушения любого из пунктов договора, которые нанесли существенный ущерб отдыху туриста.

Под существенностью ущерба понимается совокупность причиненных неудобств, материальных затрат или моральных страданий. Рассчитывается ущерб индивидуально.

Если представить конфликтную ситуацию очень упрощенно, то можно сказать, что цвет полотенец, который клиент получит в номере отеля, не будет считаться ущербом, даже если цвет клиенту не нравится.

Но если предположить, что клиент оговорил в договоре, что красного цвета в номере вообще не должно быть, поскольку этот цвет вызывает у него обострение психического заболевания, то ущерб может существовать, если это будет подтверждено не только пунктом в договоре, но и заключением врача-психиатра.

Если в договоре указано время заселения в отель в 14 часов, а на деле это произошло в 15, то ущерб будет минимальным, а то и вообще может не быть, если у клиента была возможность переждать это время в комфортном холле с кондиционированным воздухом и подачей прохладительных напитков. Но если клиент плохо себя чувствовал, обратился за помощью к медперсоналу, был вынужден купить медикаменты, то ущерб можно считать существенным.

Таким образом, основанием для подачи претензии туроператору (туристической фирме или компании) может служить только следующая совокупность событий и явлений:

  1. наличие в договоре пункта, который был нарушен;
  2. существенность нарушения этого пункта.

В каких случаях можно вернуть деньги у турфирмы?

Законодательство предусматривает случаи, в которых турист вправе вернуть деньги при отказе от тура.

Возврат полной стоимости путевки

Полная стоимость путевки возвращается при наличии вины турфирмы в некачественном оказании туристических услуг или нарушении срока их предоставления, а также по уважительным причинам.

В перечень ситуаций со стопроцентным возвратом входит:

  • дополнительное повышение транспортных расходов;
  • изменение условий оказания услуг в худшую сторону;
  • изменение исполнителем сроков тура;
  • задержка рейса и проблемы с авиабилетами;
  • болезнь туриста.

Отдельные туристические компании указывают в договоре специальные условия, предусматривающие штрафные санкции. Такие положения противоречат законодательству о защите прав потребителей, поэтому следует добиваться их исключения или обратиться к другому туроператору.

Возврат части стоимости

При отказе от поездки без уважительной причины клиент должен оплатить туроператору фактически понесенные им расходы.

Частичный возврат стоимости осуществляется в следующих случаях:

  • клиент передумал и отказался от тура;
  • гражданин не продлил срок загранпаспорта или визы;
  • туриста отозвали из отпуска;
  • у клиента возникли трудности финансового характера.

Турист должен будет возместить турфирме расходы на оплату медицинской страховки, невозвратных авиабилетов, визового сбора.

Важно! Исполнитель должен подтвердить документально, что им были понесены расходы на организацию тура. Доказательствами могут быть платежные требования о перечислении денежных средств, различные чеки, извещения о поступлении денег на счета третьих лиц.

Что можно требовать от оператора за нарушение условий договора

Требования всецело зависят от этапа, на котором были допущены нарушения условий договора.

Например, если нарушения появились на этапе оформления документов или в процессе организации выезда, то есть смысл требовать расторжения договора, возврата денег и возмещения причиненных материального и морального ущербов.

Если пункты договора были нарушены в процессе отдыха, но отдых, тем не менее, состоялся, хотя и в худших условиях, чем было предусмотрено договором, требовать расторжения договора уже нет смысла. Речь в претензии может идти об аннулировании договора, возврате денег и возмещении всех причиненных убытков (в том числе и моральных).

Разница объясняется срочным характером договора, то есть наличием в нем временных рамок. Как правило, договор оканчивается с момента предоставления последней услуги, например транспортировки клиента домой. С того момента, как вы высадились из транспорта на родную землю, договор считается исполненным.

Форма и содержание

Образец претензии прилагается к статье. В тексте необходимо указать исчерпывающий объем информации, которая будет отражать суть обращения.

В содержание документа нужно включить:

  1. Полные данные о туроператоре – официальное название, местонахождение.
  2. Сведения о клиенте – полные фамилия, имя, отчество, адрес места жительства, данные паспорта, контактный телефон. Нелишним будет указать адрес электронной почты.
  3. Недовольства, которые были вызваны поездкой, например, некомфортное проживание, отсутствие медицинской помощи, необоснованные денежные расходы.
  4. Требования к обслуживающей компании, например, претензия в турфирму о возврате денег.

Составленная претензия должна быть подписана инициатором. На документе необходимо указать дату его оформления. К претензии нужно приложить подтверждающую документацию. Это могут быть справки и квитанции, выданные принимающей стороной, фото и видеоматериалы, письменные объяснения свидетелей.

Есть ли смысл писать претензию

При написании претензии следует руководствоваться соображением, что претензия – это акт, предшествующий судебному иску. В соответствии с этим претензия должна содержать те же требования, которые будут изложены в исковом заявлении. Это не значит, что дальнейшее обращение в суд будет иметь неизбежный характер. Все зависит только от личного желания автора претензии.

Стоит уточнить, что туристические агентства закалены в борьбе с претензиями и чаще всего отказывают в удовлетворении требований под различными предлогами либо удовлетворяют требования в очень усеченном объеме. Несмотря на это, по статистике, только 30% обратившихся с претензией граждан доходят до суда.

Поэтому, прежде чем начать изложение правил составления претензии туроператору, стоит уточнить следующее. Смысл в написании претензии будет только в случае, если вы намерены до конца отстаивать свои нарушенные права. В противном случае составление претензии будет потерей времени или просто способом слегка спустить пар и немного досадить туристическому агентству.

Еще один способ возврата денег

В случае если туроператор отказывается от исполнения своих обязательств или исполняет их ненадлежащем образом, то у гражданина есть возможность вернуть эти средства через банк.

Внимание! Стоит отметить, что такой возможностью обладают только те граждане, которые осуществили оплату за тур по безналичному расчету с использованием банковских карт.

К сожалению, несмотря на то, что многие активно используют банковские карты в качестве средства платежей, далеко не все знают о возможности осуществить возврат денежных средств через банк. Банки наделены правом оспорить операции, осуществленные клиентом с использованием банковской карты как в торговой организации, так и у туроператора.

При этом инициировать процесс оспаривания должен сам держатель банковской карты (неважно – кредитной или дебетовой), по которой был осуществлен платеж.

Основанием для инициирования такого процесса может послужить некачественное оказание оплаченной услуги либо полный отказ в оказании услуги, либо мошеннические действия, совершенные торговой организацией в отношении гражданина, в результате которых были списаны денежные средства со счета банковской карты.

Все что требуется от гражданина для начала процесса — подать заявление в банк, выпустивший карту, которая использовалась для оплаты.

Сроки предъявления претензии туроператору

Сроки, опять-таки, зависят от того, на каком этапе исполнения договора выявляются нарушения его условий.

Если это этап оформления документов или этап выезда, то написать претензию следует практически немедленно после выявления нарушений.

Например, если произошла задержка рейса, не приехал автобус, который должен был увезти вас к месту отдыха, посадочные места оказались занятыми и т.д., то потребовать расторжения договора можно немедленно.

Следует уточнить, что в случае накладок с транспортом, туроператор, скорее всего на месте предложит вам вариант решения проблемы. Это может быть пересадка на другой транспорт, замена мест и т.д. Вы можете согласиться с предложенными вариантами или потребовать расторжения договора.

20-дневный срок подачи претензии предусмотрен в случае, если договор был исполнен. То есть в течение 20 дней с момента возвращения с отдыха претензия должна быть направлена туроператору.

Пропуск срока подачи претензии не является основанием для туроператора не ответить на претензию. Более того, пропуск срока не будет считаться основанием для отказа в приеме искового заявления судом, поскольку общегражданский срок исковой давности по договорам составляет 3 года.

Турист требует расписаться в получении претензии. Стоит ли ставить подпись?

Законом не предусмотрена обязанность получателя претензии ставить на ней подпись.

Вместе с тем, большого смысла в отказе расписываться в получении претензии также нет. Как указанно выше, претензионная переписка направлена прежде всего на внесудебное устранение конфликта, а не на его «разжигание». Вполне возможно, что раздосадованный отказом расписаться на претензии турист, в этот же день отправит Вам претензию из почтового отделения, расположенного на соседней улице.

Возможно, отказавшись поставить «автограф» на претензии туриста Вы выиграете немного времени.

Однако одновременно появляются риски неполучения претензии (например если не совпадает фактический и юридический адрес организации), а лояльность туриста и его желание договориться резко падают.

Вывод: взвесив все «против» и «за», мы бы НЕ рекомендовали уклоняться от подписания претензии туриста.

Как написать претензию туроператору

Нет ни одного законодательного акта, который регламентировал бы правило составления и форму претензии. По общепринятому правилу она имеет структуру обычного заявления, то есть начинается с известной всем «шапки», то есть наименований тех, кому направляется претензия и от кого, а также их адресов и других контактных данных. Располагается «шапка» в левом верхнем углу листа.

Сразу под шапкой, с расположением по центру листа, вписывается большими буквами название документа – «П Р Е Т Е Н З И Я». Под наименованием, стараясь выдержать примерный центр, пишем предельно сжатое описание того, каких вопросов касается претензия. Например:

П Р Е Т Е Н З И Я О расторжении договора и возврате денег

Далее идет текст, называемый описательной частью. В него входит вся предыстория заключения договора, указание реквизитов договора и суммы, уплаченной по нему. Также в описательную часть входят:

  • перечисление пунктов договора, которые были нарушены;
  • перечисление событий, в силу которых были нарушены условия договора;
  • перечисление негативных для автора претензии последствий;
  • обоснование морального ущерба (испорченный отдых, потраченные нервы);
  • сведения о причиненном материальном ущербе. В него могут входить любые дополнительные затраты, понесенные из-за нарушения условий договора, и др.

По окончании изложения всех событий, со слова «Т Р Е Б У Ю» начинается резолютивная часть. В нее входит перечисление того, что вы желаете получить от туроператора, с указанием точных сумм. Также в резолютивной части следует указать способ, которым вы желаете получить деньги, и банковские реквизиты, на которые они должны быть перечислены.

Заканчивается резолютивная часть словами «Претензия подана в порядке досудебного рассмотрения спора».

Ниже, в правом углу в столбик составляется рубрика «Приложение». В эту рубрику под порядковыми номерами вписываются документы, которые прилагаются в обоснование претензии:

  • квитанция или чек об оплате услуг по договору;
  • копия договора;
  • любые расходные документы, свидетельствующие о вашем материальном ущербе;
  • любые фотографии, имеющие отношение к делу;
  • медицинские справки, свидетельствующие, что плохой отдых подорвал ваше здоровье, и т.д.

Заканчивается претензия проставлением даты и подписи.

Законодательная база

Для защиты прав туриста, компенсации недостатков оказанных услуг, возмещения денежных средств, оплаченных за отмененный тур, компенсации задержки рейсов, а также иных моральных или материальных неудобств руководствуются следующими нормативно-правовыми актами:

Источник: https://NotariusMoskva.ru/potrebitelyam/pretenziya-v-turfirmu.html

Туризм и закон

Претензия туроператору срок

11 сентября 2014 в 12:47

Претензии от туристов – обыденная вещь.
Практически каждая  туристическая  компания сталкивалась и с «неадекватными клиентами», и с туристами, чьи жалобы были обоснованы. При этом, судебная практика показывает, что нередко отвечать за ошибки приходится не настоящему виновнику, а наиболее незащищенному участнику бизнес-процесса – турагентству.

В статье мы рассмотрим ответы на следующие вопросы:
– В какие сроки турист, недовольный качеством путешествия, может предъявить фирме претензию?
– В какие сроки претензию следует рассмотреть?
– Как оформить отказ туристу в его претензии? Как это обосновать?

Сроки предъявления претензии

Если турист недоволен качеством оказанной ему услуги, он вправе предъявить турагенту (туроператору) претензию в течение 20 дней со дня окончания действия договора.

Хотите знать больше? Читайте нас:
             

Это прописано в статье 10 закона о туризме. По соглашению сторон срок предъявления претензии может быть увеличен (п. 4 письма Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32).

Но заметим, что этот срок не может быть уменьшен. Срок и порядок предъявления претензии рекомендуется включать в условия договора о реализации туристского продукта.

Если турист нарушил сроки предъявления претензии, такая ситуация рассматривается двояко. С одной стороны, это считается нарушением условий договора, заключенного между туристом и турагентом (туроператором).

Но, с другой стороны, то, что турист предъявил претензию несвоевременно, не освобождает турфирму от обязанности ответить на нее. Мало того, это не лишает туриста права обратиться в суд.

Ведь, согласно гражданскому законодательству, окончание срока действия договора не освобождает стороны от ответственности за его нарушение (п. 4 ст. 425 Гражданского кодекса РФ). При этом, общий срок исковой давности составляет три года (ст.

196 Гражданского кодекса РФ). Надо отметить, что предъявление туристом претензии турагенту (туроператору) является обязательной досудебной процедурой урегулирования спора.

Как должна быть оформлена претензия?

Претензию турист предъявляет турфирме, конечно же, письменно. Но составляется она в произвольной форме.

Как правило, в претензии указываются: сведения о туристе (фамилия, имя, отчество, адрес, контактные телефоны), сведения о турфирме, реквизиты договора, описание условий договора, которые были нарушены, указание на то, в чем именно состоит нарушение, требования, предъявляемые туристом.

К претензии прилагаются доказательства обстоятельств, изложенных туристом в претензии. Это могут быть фотографии, заявления или справки, подписанные принимающей стороной (отелем), письменные показания свидетелей и др.

Кстати, на нашем сайте Вы можете скачать Уведомление об отказе от договора на оказание туристических услуг

– претензию необходимо принять и зарегистрировать с указанием: даты и времени поступления, фамилии и должности  лица, ее принявшего;

– копию претензии с отметкой о приеме верните туристу;

– в случае если претензия предъявляется представителем потребителя (адвокатом, юристом, родственником), потребуйте доверенность на представителя;

– если турфирма по какой-либо причине не приняла претензию, потребитель может направить ее в адрес предприятия заказным письмом с уведомлением о вручении.

Рассмотрение претензии

Претензию следует рассмотреть и ответить на нее в течение 10 календарных дней.

Рассматривая претензию, турфирме нужно оценить ее обоснованность. Так, в соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель (турагент или туроператор) несет ответственность, если:

– он представил клиенту неполную информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу клиента из-за того, что ему не была представлена полная и достоверная информация;

– реализованный туристский продукт содержал в себе недостатки;

– были нарушены сроки оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

– в договор были включены условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с условиями, установленными законодательством. Турфирма также отвечает за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, его имуществу вследствие недостатков туристского продукта (п. 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452).

Формируя отзыв, следует подготовить письменные доказательства, подтверждающие позицию турфирмы и восстановить хронологическую картину событий, послуживших предметом рекламации.

Турагенту необходимо получить письменные объяснения у менеджера, непосредственно общавшегося с туристом, уточнить обстоятельства продажи тура, мотивацию потребителя при выборе тура, психологический портрет потребителя. Восстановите все документы, имеющие отношение к данному туристу, – договор, заявку, копию путевки, платежные документы и прочие документы.

В случае если с туристом велась переписка по электронной почте, распечатайте текст писем. Отвечая на претензию, следует ссылаться только на те доказательства, которые вы впоследствии сможете подтвердить в суде.

В своем ответе не отступайте от предмета претензии, аргументируйте свою позицию, ссылайтесь на условия договора и положения закона (если они в вашу пользу).

  В случае если договор с туристом по какой-то причине не был заключен, ссылайтесь только на положения закона.

Турагенту: претензию следует незамедлительно переслать оператору с сопроводительным письмом, содержащим объяснения по существу претензии.

Если оператор не успевает ответить в течение 10 дней, туристу следует дать предварительный ответ (письменно), в котором сообщить, что его претензия рассматривается туроператором, указать, какие действия по ней осуществляются, и, когда будет получен ответ, ему дадут мотивированный отзыв на претензию.

Туроператору: если обстоятельства, изложенные в претензии туриста, требуют дополнительного разъяснения, их необходимо получить у принимающей стороны, отеля, авиаперевозчика, страховщика или прочих лиц, имеющих отношение к данной рекламации.

Доказательства, полученные на иностранном языке, должны быть переведены на русский. Доказательства, подготовленные на претензионной стадии рассмотрения спора, впоследствии могут пригодиться в суде.

Туроператору следует учесть, что вне зависимости от наличия договорных отношений с потребителем, туроператор может быть привлечен в качестве ответчика или соответчика при рассмотрении иска потребителя.

Ответ на претензию

Согласно статье 10 закона о туризме, требования туриста подлежат удовлетворению в течение 10 дней с момента получения претензии.

Ответ на претензию составляется в произвольной форме. Однако он должен быть корректным, вежливым, обоснованным.

В качестве доказательств со стороны турфирмы в отзыве на претензию туриста могут быть представлены договоры, путевки, платежные документы, памятки и правила продажи туров турфирмы (авиакомпании, страховщика и прочих лиц), каталоги, свидетельские показания, фото- и видеоматериалы и прочие доказательства, способные подтвердить позицию турфирмы в споре. В случае удержания с туриста ваших фактических затрат, приложите к ответу на претензию соответствующую калькуляцию затрат, прикладывать сами платежные документы не обязательно. Документальное подтверждение затрат вы должны будете представить в суде! Подтверждением фактических затрат турфирмы могут служить платежные документы, подтверждающие перевод денег в адрес партнеров, например туроператора, санатория, отеля, перевозчика, страховщика.  К ответу на претензию потребителя нельзя прикладывать оригиналы документов, они могут понадобиться вам в суде!

Надо сказать, что совсем немногие из туристов готовы тратить время и силы на судебное разбирательство. Как правило, туристы рассчитывают на какую-то небольшую компенсацию или дополнительные услуги, а часто хотят просто высказаться, поэтому очень важно внимательно и профессионально подойти к ответу на претензию.

Следует помнить, что, отвечая на претензию туриста, турфирма формирует репутацию, создавая свое будущее. Отвечая на претензию потребителя, помните, что ваш отзыв может быть использован туристом в суде в качестве свидетельства позиции турфирмы.

Если есть возможность достичь соглашения с потребителем и вы готовы предложить ему хотя бы малую компенсацию, либо какие-то специальные скидки, бонусы, дополнительные услуги и т.д., обязательно укажите данное предложение в ответе на претензию – впоследствии это может положительно повлиять на решение суда.

Очень часто подобное поведение турагента (туроператора) позволяет избежать судебного спора и значительных издержек.

Если, с точки зрения турфирмы, ответственность перед туристом за нарушение отдельных обязательств должен нести контрагент фирмы, оказывавший эту услугу, например транспортная компания, следует предоставить туристу информацию об этом контрагенте.

Иногда турфирма получает «несерьезные» претензии, вызванные субъективным восприятием клиента отдельных аспектов отдыха, как то, что вода в море была не такая теплая, гид не понравился, а снег на горных склонах не такой глубокий, как хотелось бы  и т.д. В этом случае, если оказанные услуги соответствуют договору о реализации туристского продукта, турфирме не стоит опасаться подобных претензий — до суда они обычно не доходят. Хотя отвечать на них она, тем не менее, обязана.

Ответ на претензию должен быть вручен потребителю под расписку.

Если не удалось вручить ответ лично, его можно отправить заказным письмом в адрес потребителя с уведомлением о вручении. Турагенту, получив ответ туроператора, не следует пересылать его туристу дословно, как ответ на претензию, – необходимо на основании ответа туроператора составить свой отзыв и отправить или передать его туристу.

В случае если туристу предлагается какая-то компенсация, следует разъяснить порядок ее получения. Передача денег должна быть оформлена письменной распиской с указанием суммы, даты, имени и координат получившего. В расписке должно быть указано, за что потребитель получил компенсацию.

В случае если компенсация производится не в денежном выражении, а, например, в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, необходимо получить письменное подтверждение согласия туриста на такую форму компенсации.

При выплате возмещения следует учесть, что размер компенсации морального вреда определяется судом, и добровольная выплата турфирмой компенсации не лишает потребителя права на обращение в суд.

В случае если туриста не устраивает ответ на претензию или вариант решения проблемы, предложенный турфирмой, он вправе обратиться в суд.

Пропущенный срок предъявления претензии также не лишает потребителя права обратиться в суд.

Отзыв на претензию, который вы предоставили туристу, может быть использован туристом в суде, но вы вправе изменить свою позицию или договориться с туристом о мировом соглашении.

Следует учесть, что суд, как крайняя мера в разрешении конфликта, требует значительного количества времени и средств на получение юридической помощи. Поэтому еще на этапе рассмотрения претензий  потребителей рекомендуем турфирме обратиться за помощью к юристу и по возможности урегулировать спор с потребителем в досудебном порядке.

Источник: https://sibadvokat.ru/statiy/turizm-i-zakon-6

Ответы на претензии туристов

Претензия туроператору срок

Ответ на претензию туриста. С такой потребностью рано или поздно сталкиваются туристские компании. Наличие претензий от туристов не обязательно свидетельствует о невысоком качестве работы турфирмы, рост объемов продаж и количества туристов неизбежно увеличивает вероятность возникновения конфликтных ситуаций.

Наиболее частые основания претензий туристов:

  • отказ туристов от совершения путешествия (по своей инициативе, в связи с болезнью, невыдачей визы);
  • крах туроператора, прекращение деятельности поставщиков услуг;
  • некачественно оказанные (по мнению туриста) услуги (питание в отеле, уровень экскурсий, расстояние до моря);
  • задержка вылета рейсов;
  • замена отеля, номера, авиакомпании.
     

Для чего нужно отвечать на претензии?

1. Грамотный ответ на претензию туриста – способ не доводить дело до суда. 85% претензий туристов, по которым был дан ответ специалистами компании “Юристы для турбизнеса “Байбородин и партнеры”, разрешается во внесудебном порядке. 

В ряде случаев туристы действительно искренне не понимают, кто прав а кто виноват, не имеют представления о круге обязанностей участников туристского рынка.

2. Снижение судебных рисков. Отсутствие ответа на претензию туриста часто указывается как одно из оснований для компенсации морального вреда. “Они даже не ответили мне на претензию”, – любимая фраза туристов (и их юристов) в суде. 

3. Снижение рисков жалоб туриста в контролирующие органы. Не получив ответа на претензию, “обиженный” турист может обратиться во все возможные инстанции: от Роспотребнадзора до Прокуратуры. Своевременное урегулирование конфликта способно сэкономить Ваши временные и материальные ресурсы. 

Ответы на типичные вопросы по ответам на претензии

Турист требует расписаться в получении претензии. Стоит ли ставить подпись?

Законом не предусмотрена обязанность получателя претензии ставить на ней подпись.

Вместе с тем, большого смысла в отказе расписываться в получении претензии также нет. Как указанно выше, претензионная переписка направлена прежде всего на внесудебное устранение конфликта, а не на его “разжигание”. Вполне возможно, что раздосадованный отказом расписаться на претензии турист, в этот же день отправит Вам претензию из почтового отделения, расположенного на соседней улице.

Возможно, отказавшись поставить “автограф” на претензии туриста Вы выиграете немного времени.

Однако одновременно появляются риски неполучения претензии (например если не совпадает фактический и юридический адрес организации), а лояльность туриста и его желание договориться резко падают.

Вывод: взвесив все “против” и “за”, мы бы НЕ рекомендовали уклоняться от подписания претензии туриста. 

Претензия пришла по электронной почте. Обязаны ли мы отвечать?

Закон не делит претензии на отправленные на бумажном носителе или на каком-либо ином.

Строго говоря, сама по себе претензия, полученная по “электронке” имеет такую же силу, как претензия на бумажном носителе с “живой” подписью туриста.

Безусловно, существуют нюансы с “цифровой подписью” туриста. Также туристу будет труднее доказать факт получения его “электронной” претензии.

Однако, опять же следует помнить о наших главных целях – грамотно ответить туристу и не довести дело до суда.

Поможет ли достижению этих целей отказ принять претензию по электронной почте?

Конечно нет.

Вывод: не следует игнорировать претензии, полученные по электронной почте – отвечать на такие претензии нужно в обычном рабочем порядке – ровно также как и на “бумажные”. 

Какой срок ответа на претензию туриста установлен законом? 

Срок для удовлетворения большинства требований потребителя – 10 дней.

Поскольку слово “рабочих” в законе не прописано, исчисление ведется в календарных днях.

Здесь опять же есть нюансы (а как же без них) – например, на наш взгляд, 10-дневный срок не действует в ряде случаев – например при отказе туриста от исполнения договора по причинам НЕ связанным с наличием в услугах недостатков (передумал, заболел, не захотел лететь) – действуют общие положения Гражданского кодекса, которые предусматривают возврат в “разумные сроки” (которые могут быть и больше 10 дней).

Вместе с тем, именно 10-дневный срок “на слуху” у абсолютного большинства туристов и судей.

В связи с этим, опять же исходя из целей а) дать компетентный ответ б) не доводить дело до суда, отвечать на претензии рекомендуется в срок не превышающий 10 дней.

Вывод: рекомендуемый срок ответа на претензию туриста – не более 10 календарных дней. 

Каким способом нужно отправлять ответ на претензию? 

Закон не регламентирует способ отправки претензии.

Направляя туристу ответ на претензию, перед нами стоят две задачи:

1. Ответить туристу быстро – чтобы не получить иск в суд “раньше времени” – здесь подойдет факс, электронная почта (особенно если турист иногородний).

2. Зафиксировать факт отправки ответа на претензию – здесь подойдет вручение ответа под роспись или отправка ответа заказным письмом с уведомлением о вручении.

В связи с этим, при ответах на серьезные претензии, можно сочетать несколько способов отправки.

Например – сразу после изготовления ответа отправить его туристу по электронной почте, а параллельно – заказным письмом Почтой России.

С одной стороны, турист быстро получит ответ по электронной почте и не будет “томиться” в ожидании Вашего решения, обращаться к юристам и жаловаться в Роспотребнадзор.

С другой – после отправки ответа заказным письмом у Вас на руках останется квитанция – веское доказательство отправки ответа на бумажном носителе.

Вывод: при отправке ответа можно сочетать оба способа отправки писем – надежный и оперативный. 

Что делать агентству, если в неудобствах туриста виноват туроператор, а турист предъявляет претензии к агентству? Например, при исчезновении туроператора.

Достаточно часто туристы предъявляют претензии к агентам даже в тех случаях, когда агент объективно ни в чем не виноват. Ситуации могут быть разными – это и самый «тяжелый случай» с исчезновением туроператора, и менее серьезные проблемы связанные, например, с заменой туроператором отеля или иным снижением качества услуг. Что делать с такими претензиями?

Во-первых, ни в коем случае не оставлять претензии без ответа. По-прежнему стоит помнить о целях ответа на претензии – разъяснить туристу положения закона или убедить в своей правоте, а в конечном счете – урегулировать конфликт без суда. Отсутствие ответа на претензию с большой долей вероятности повлечет получение повестки в суд в течение 1-2 месяцев после получения претензии.

Во-вторых,  ответить туристу максимально подробно.

Ссылки на законы могут соседствовать с «человеческим» объяснением произошедшей ситуации, разъяснениями на тему «что такое турагент и что такое туроператор», «за что по закону отвечают турагент и туроператор» и «кто виноват в сложившейся ситуации».

Вряд ли короткая отписка «обрадует» туриста и убедит его в Вашей правоте. Напротив, подробные ответы на претензии туристов позволяют урегулировать конфликты без суда в большинстве случаев.

При исчезновении туроператора ответы обычно направляются туристам сразу же, по мере готовности.

В случаях, не связанных с исчезновением туроператоров, агент направляет претензию туриста туроператору и отвечает на нее после получения ответа туроператора (или пересылает туристу ответ туроператора приложив сопроводительное письмо со своим видением ситуации).

Что делать если мы не “укладываемся” в установленный законом срок? 

К сожалению, строго по закону, турист, не получив положительного ответа на претензию в 10-дневный срок может “смело” писать иск в суд.

Дело в том, что законодательство предписывает не “ответить на претензию” в 10 дневный срок, а “удовлетворить требования” потребителя.

Вместе с тем, бывают ситуации, когда дать ответ в короткий срок невозможно по объективным причинам.

В этой ситуации выходом может стать предварительный ответ туристу – это гораздо лучше, чем совсем никакого ответа.

Цели предварительного ответа туристу:

– показать туристу что Вы не игнорируете его требования, не уклоняетесь от общения

– не допустить преждевременного обращения в суд туриста, который раздосадован Вашим молчанием

– не допустить появления в иске туриста фраз из серии “агентство игнорировало мои требования, чем причинило мне моральный вред”

Вывод: в случае, если ответить на претензию в 10-дневный срок не удается, рекомендуем направить в адрес туриста предварительный ответ на претензию.

Образец предварительного ответа – 1*

Образец предварительного ответа – 2*

*Тексты ответов рекомендуется составлять и изменять в зависимости от обстоятельств конкретной ситуации, основания претензии, поведения поставщика, серьезности претензии и иных факторов.
 

В ряде случаев для составления грамотного ответа на претензию необходима профессиональная юридическая помощь, например при высоком размере требований туристов, или в тех случаях когда сам турист уже обратился за юридической поддержкой.

Помните, что даже при невысоком размере претензионных требований, в случае неправильной работы с поступившей претензией и обращением туриста в суд, к первоначальным требованиям могут добавиться штрафы, неустойки и расходы туристов на оплату юридических услуг.

Если есть сомнения в правильности ответа, а сумма “на кону” большая – закажите составление юридически грамотного ответа на претензию!

СТОИМОСТЬ:

Предварительная оценка перспектив – бесплатно.

Ответ на претензию, подготовка претензии, требования, письма.
Цена ответа на претензию или составления претензии зависит от сложности претензии и суммы требований. Окончательная цена устанавливается юристом с учетом сложности дела и предполагаемых трудозатрат. При наличии срочности цена может быть увеличена.

Претензионная работа входит в некоторые пакеты абонентского обслуживания. 
Если Вам на регулярной основе требуется претензионная работа, более выгодным будет работа по аутсорсингу с “Юристами для турбизнеса “Байбородин и партнеры”.

Напишите нам о Вашей ситуации! Направьте запрос на почту info@ukab.ru или используя форму заявки по ссылке ниже и мы обязательно свяжемся с Вами!
 

Источник: https://ukab.ru/otvety-na-pretenzii-turistov

О ваших правах
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: